mission de management de transition : Créer un centre de services support IT

Taieb

Taieb

Ingénieur Informatique, Taieb est avant tout un manager marqué par les approches agiles. Il en tire dit-il deux enseignements pour concevoir et diriger des organisations : se centrer sur les besoins clients, progresser étape par étape pour plus de réactivité. Pragmatique, diplomate, il incarne aussi cette posture auprès des équipes : il sait promouvoir l’orientation client et la fluidité des process.

Un grand groupe international du secteur des télécoms souhaite créer son centre de services support IT pour l’ensemble du groupe, aussi bien ses collaborateurs que son réseau de boutiques propres et franchisées.

Il s’agit de mutualiser des services supports jusqu’ici morcelés entre différentes régions et services. Le centre de services sera le point d’entrée unique et répondra aux besoins de plus de 15 000 utilisateurs.

Les enjeux client

Augmenter la satisfaction interne de 25%

en alignant le niveau de service des collaborateurs à celui des clients

Optimiser l’efficacité et les coûts des multiples services clients dédiés

en mutualisant les ressources et en rationalisant le recours à des prestataires extérieurs

Proposer au réseau de boutiques une continuité de service totale

plus une vente ne doit être perdue pour un problème technique

Le manager de transition

Taieb a créé puis géré un centre support de référence en Europe

pour le numéro 2 mondial des micro-ordinateurs, réputé pour son service clients

Sélectionné pour ses acquis méthodologiques (méthode agile),

dans la gestion de projet et la mesure de la satisfaction clients

Rompu à la conduite du changement et l’accompagnement des équipes

il a déployé en France, en Espagne et en Suisse des pratiques à la pointe de la qualité de service

Conduite de la mission

Je suis nommé responsable du nouveau centre de services et membre du comité de direction IT du groupe. Après une courte phase d’intégration, j’organise avec les différentes directions utilisatrices le recueil de leurs objectifs et de leurs besoins.

Je dessine une nouvelle organisation qui rassemble les sept services clients préexistants et redéfinit les périmètres internes et externalisés (front et « Single Point of Contact » en particulier).

Au sein de la nouvelle équipe, je conçois, déploie et industrialise des outils et des process ITSM, ainsi que des métriques de la satisfaction clients.

A l’issue d’une mission de 12 mois, je passe le relais au nouveau directeur du centre de services que j’ai aidé à qualifier.