Un grand groupe international du secteur des télécoms souhaite créer son centre de services support IT pour l’ensemble du groupe, aussi bien ses collaborateurs que son réseau de boutiques propres et franchisées.
Il s’agit de mutualiser des services supports jusqu’ici morcelés entre différentes régions et services. Le centre de services sera le point d’entrée unique et répondra aux besoins de plus de 15 000 utilisateurs.
Les enjeux client
Augmenter la satisfaction interne de 25%
en alignant le niveau de service des collaborateurs à celui des clients
Optimiser l’efficacité et les coûts des multiples services clients dédiés
en mutualisant les ressources et en rationalisant le recours à des prestataires extérieurs
Proposer au réseau de boutiques une continuité de service totale
plus une vente ne doit être perdue pour un problème technique
Le manager de transition
Taieb a créé puis géré un centre support de référence en Europe
pour le numéro 2 mondial des micro-ordinateurs, réputé pour son service clients
Sélectionné pour ses acquis méthodologiques (méthode agile),
dans la gestion de projet et la mesure de la satisfaction clients
Rompu à la conduite du changement et l’accompagnement des équipes
il a déployé en France, en Espagne et en Suisse des pratiques à la pointe de la qualité de service
